[摘　要]以無(wú)人值守啟發(fā)式咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)為例，基于用戶(hù)問(wèn)題需求，宏觀上將用戶(hù)自助式咨詢(xún)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)分成四部分：咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)、已知條件分類(lèi)、信息資源類(lèi)型、檢索技巧類(lèi)型。微觀上通過(guò)列舉咨詢(xún)問(wèn)題組織設(shè)計(jì)樣例，提出自助式咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題分類(lèi)、問(wèn)題組織及設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循的幾個(gè)原則。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，通過(guò)頁(yè)鏈分析與檢查，確保知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新時(shí)不會(huì)因?yàn)轫?yè)面刪除而產(chǎn)生懸空頁(yè)。
　　[關(guān)鍵詞]自助式　知識(shí)庫(kù)　參考咨詢(xún) 問(wèn)題分類(lèi) 問(wèn)題組織
　　[分類(lèi)號(hào)]G252.6
　　
　　1　知識(shí)庫(kù)及咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)
　　
　　1．1知識(shí)庫(kù)的概念
　　什么是知識(shí)庫(kù)(Knowledge Base)?各行各業(yè)都根據(jù)自己的需要對(duì)知識(shí)庫(kù)下定義，眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。從知識(shí)工程的觀點(diǎn)來(lái)看，知識(shí)庫(kù)是結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一(或某些)領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，采用某種(或若干)知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)集合。這些知識(shí)包括與某領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)和由專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運(yùn)算法則以及常識(shí)性知識(shí)等。
　　
　　1．2圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)
　　圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)大體分為兩大類(lèi)：一是包含問(wèn)題與答案的“案例庫(kù)”，庫(kù)結(jié)構(gòu)有明確的“問(wèn)題”字段與“答案”字段。這一類(lèi)又可以分成兩種類(lèi)型：一種是問(wèn)題直接取自用戶(hù)的提問(wèn)，如中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館的問(wèn)答/答案檢索，其來(lái)源主要是實(shí)時(shí)咨詢(xún)，可以看成是實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)的一個(gè)副產(chǎn)品；另一種是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)后提出問(wèn)題，并提供相應(yīng)答案，其典型代表是FAQ。這類(lèi)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的目標(biāo)是直接給用戶(hù)答案，這符合大多數(shù)用戶(hù)心理，由于“問(wèn)題”與“答案”都是知識(shí)庫(kù)的可檢索項(xiàng)，所以使用很方便。這類(lèi)知識(shí)庫(kù)的主要缺陷是：它們不同于知識(shí)工程中帶有推理機(jī)制的“案例庫(kù)”，只能通過(guò)檢索來(lái)解決問(wèn)題。如果用戶(hù)的問(wèn)題在庫(kù)中沒(méi)有，就得不到答案，即使問(wèn)題是類(lèi)似的；另外，即使用戶(hù)的問(wèn)題在庫(kù)中，如果用戶(hù)的問(wèn)題提問(wèn)方式不同，思維方式不同，譬如使用不同的關(guān)鍵詞，也可能得不到答案。然而除了常見(jiàn)問(wèn)題，用戶(hù)的問(wèn)題很難完全一致，思維方式更是多樣化，而且咨詢(xún)問(wèn)題常常內(nèi)容翻新，在此情況下，這類(lèi)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)顯然就無(wú)能為力，于是就有了下面的第二類(lèi)。
　　第二類(lèi)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)只提供“咨詢(xún)知識(shí)”，不提供直接答案，當(dāng)前也有兩種主要形式：一種是集合了圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)相關(guān)的理論知識(shí)、專(zhuān)家系統(tǒng)、檢索工具等，但不是面向問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，如中山圖書(shū)館研發(fā)的�！爸形墓ぞ邥�(shū)參考咨詢(xún)系統(tǒng)”，它主要根據(jù)中文工具書(shū)的形式特征(如書(shū)名、著者等)來(lái)組織，也是只提供檢索途徑來(lái)解決問(wèn)題。用戶(hù)要通過(guò)此系統(tǒng)解決問(wèn)題，需要有幾個(gè)條件：首先用戶(hù)的問(wèn)題系統(tǒng)中收錄的工具書(shū)需涉及，其次是系統(tǒng)提供的檢索項(xiàng)與用戶(hù)提問(wèn)需相匹配。由于系統(tǒng)提供的檢索項(xiàng)主要是工具書(shū)的文獻(xiàn)特征，如篇名、主題詞，用戶(hù)提問(wèn)時(shí)很難能想到所要找的工具書(shū)的篇名或主題的用詞。所以咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)不能是咨詢(xún)知識(shí)的簡(jiǎn)單集合，咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)不能只按圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有組織文獻(xiàn)的方法，即文獻(xiàn)特征來(lái)組織，一則這種方法只組織了現(xiàn)有工具書(shū)；二是它面向管理，不面向用戶(hù)解決問(wèn)題。第二種形式就是面向用戶(hù)的問(wèn)題需求來(lái)組織咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，這是一種比前面幾種都要復(fù)雜的形式，它涉及對(duì)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)知識(shí)的深刻理解和對(duì)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的靈活應(yīng)用。
　　本文不涉及咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的技術(shù)方面，下面根據(jù)筆者建設(shè)《無(wú)人值守啟發(fā)式答疑系統(tǒng)》的經(jīng)驗(yàn)，著重討論面向用戶(hù)問(wèn)題需求的用戶(hù)自助的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的組織設(shè)計(jì)問(wèn)題。
　　
　　1. 3啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)
　　1. 3．1無(wú)人值守啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)簡(jiǎn)介　無(wú)人值守的網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)是基于咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的、啟發(fā)式的網(wǎng)上代理型系統(tǒng)。所謂代理型，通俗講就是取代咨詢(xún)員，不需要咨詢(xún)員參與、操縱或干預(yù)系統(tǒng)。啟發(fā)式不像FAQ，它與用戶(hù)實(shí)行啟發(fā)式交互。系統(tǒng)具有啟發(fā)式的引導(dǎo)，用戶(hù)通過(guò)與系統(tǒng)的交互可以得到啟發(fā)和幫助，從而解決問(wèn)題。所謂基于咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的，即其啟發(fā)式答疑基礎(chǔ)是基于咨詢(xún)員的經(jīng)驗(yàn)。該系統(tǒng)不僅減輕了圖書(shū)情報(bào)單位在服務(wù)時(shí)間及人員等方面的壓力，而且也提供了一種能讓用戶(hù)主動(dòng)地以最快的速度、最便利的方式、較低的成本獲得圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)參考咨詢(xún)服務(wù)的模式。
　　1. 3．2無(wú)人值守啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)簡(jiǎn)介 無(wú)人值守網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)的目標(biāo)雖然是建立一個(gè)網(wǎng)上計(jì)算機(jī)咨詢(xún)代理系統(tǒng)，但不是建立一個(gè)專(zhuān)家系統(tǒng)，它不含任何機(jī)器智能，所以系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)不是專(zhuān)家系統(tǒng)意義上的知識(shí)庫(kù)，它是將可得的信息資源作為知識(shí)庫(kù)的一個(gè)資源基礎(chǔ)。
　　該知識(shí)庫(kù)不同于其它咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的地方：第一，問(wèn)題的答案不是從自身數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的，而是從互聯(lián)網(wǎng)或本地圖書(shū)館中獲得的；第二，該知識(shí)庫(kù)是基于咨詢(xún)館員的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的，系統(tǒng)依據(jù)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)將咨詢(xún)問(wèn)題分成幾大模塊，不同使用習(xí)慣的用戶(hù)能夠根據(jù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的啟發(fā)和導(dǎo)引通過(guò)不同途徑解決同一問(wèn)題；第三，該知識(shí)庫(kù)在設(shè)計(jì)過(guò)程中充分運(yùn)用了啟發(fā)式答疑，引導(dǎo)用戶(hù)自助解決問(wèn)題及獲得答案，一般情況下不需要咨詢(xún)館員的幫助。
　　
　　2 啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題分類(lèi)
　　
　　2．1用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)
　　用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題種類(lèi)是多種多樣的。在傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)中，有的用戶(hù)能將他的問(wèn)題表達(dá)得非常清楚，而有些用戶(hù)表達(dá)出來(lái)的問(wèn)題可能并不是他自己關(guān)心的真正的問(wèn)題。因此在咨詢(xún)過(guò)程中，參考咨詢(xún)員往往需要根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)言、行為等進(jìn)行判斷，并對(duì)用戶(hù)所提的問(wèn)題加以轉(zhuǎn)換，甚至要進(jìn)一步與用戶(hù)進(jìn)行溝通后，才能了解用戶(hù)的真正需求。咨詢(xún)員解答了問(wèn)題以后，還需要與用戶(hù)再次進(jìn)行交流溝通，確定是不是用戶(hù)所希望解決的問(wèn)題的答案；如果不是，則需要進(jìn)一步重復(fù)上述的過(guò)程，直至問(wèn)題完全解決為止。
　　啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)，是模擬咨詢(xún)館員的咨詢(xún)過(guò)程，在設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到用戶(hù)的需求。因此，無(wú)論是用戶(hù)問(wèn)題的分類(lèi)與組織，還是用戶(hù)問(wèn)題的設(shè)計(jì)及問(wèn)題線索及答案的提供，都應(yīng)從用戶(hù)的需求出發(fā)，而不僅僅從傳統(tǒng)的圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)的文獻(xiàn)類(lèi)型分類(lèi)出發(fā)。
　　在傳統(tǒng)參考咨詢(xún)過(guò)程中，有些用戶(hù)可能會(huì)問(wèn)“我想查什么”，即用戶(hù)知道查詢(xún)目的；有些用戶(hù)可能只知道大概要查什么，其目的不是很明確，但他知道已知的一些信息。據(jù)此，將用戶(hù)的需求分成兩大類(lèi)型：―是已知查詢(xún)目的；二是已知查詢(xún)條件。這樣可以讓這兩類(lèi)用戶(hù)從不同的路徑都能找到滿(mǎn)意的答案。
　　
　　2．2啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)宏觀框架
　　無(wú)論是按照已知查詢(xún)目的，還是從已知查詢(xún)條件這兩條路徑去搜索問(wèn)題的解決方法，用戶(hù)都會(huì)遇到具體資源利用的問(wèn)題。例如，用戶(hù)要查“周恩來(lái)的簡(jiǎn)歷”，按照系統(tǒng)的提示，該問(wèn)題首先可以通過(guò)該人物的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站查詢(xún)，如果問(wèn)題無(wú)法解決，則可進(jìn)一步按系統(tǒng)提示，繼續(xù)利用下一種信息源，一直到找到滿(mǎn)意的結(jié)果為止。這里涉及信息源的問(wèn)題�？紤]到用戶(hù)也 可以直接從信息源出發(fā)查找解決問(wèn)題的方法，所以將信息資源類(lèi)型也放在與已知查詢(xún)目的、已知查詢(xún)條件同一層次上。
　　在啟發(fā)式咨詢(xún)答疑知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在按照上述三種路徑的指引查找解決問(wèn)題的辦法時(shí)，因?yàn)樯婕暗碾娮淤Y源比較多，往往會(huì)遇到無(wú)法使用電子資源、或者會(huì)使用但卻檢索不到滿(mǎn)意結(jié)果的情況。因此有必要將檢索技巧也作為宏觀框架的一部分，對(duì)用戶(hù)在利用信息源的過(guò)程中遇到的問(wèn)題加以啟發(fā)和引導(dǎo)，以便更好地利用本系統(tǒng)解決問(wèn)題。當(dāng)然用戶(hù)在使用過(guò)程中，可以直接使用檢索技巧，因?yàn)槠涮岢龅膯?wèn)題也許剛好就是關(guān)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用方面的。
　　充分考慮到用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題及使用系統(tǒng)中的各種情況，用戶(hù)可能處于信息搜索的不同階段，其目的、要求、條件等也都可能不同，因此，啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的宏觀框架設(shè)計(jì)應(yīng)如圖1所示。
　　
　　2．2．1咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi) 咨詢(xún)問(wèn)題，即已知查詢(xún)目的的類(lèi)型，是按用戶(hù)要查找的內(nèi)容或目的進(jìn)行區(qū)分，分成13個(gè)類(lèi)：查字詞、查人物、查組織、查事件、查時(shí)間、查圖表照片、查數(shù)據(jù)、查地理(地圖)、查引文、查文獻(xiàn)地址、查語(yǔ)句出處、查具體出版物、查某一主題信息。具體含義參見(jiàn)文獻(xiàn)。
　　這樣的分類(lèi)主要是基于咨詢(xún)館員的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，是在傳統(tǒng)咨詢(xún)中會(huì)碰到的各種類(lèi)型，對(duì)于不能明確指出查詢(xún)目的的問(wèn)題，歸到“查某一主題信息”一類(lèi)中。
　　2．2．2已知條件分類(lèi)　在用戶(hù)的信息檢索中，從已知條件出發(fā)查詢(xún)文獻(xiàn)資料或者尋找問(wèn)題答案也是非常普遍的。根據(jù)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，可以將用戶(hù)查詢(xún)已知條件劃分為6種類(lèi)型：已知組織、人物、事件、圖表和照片、具體出版物、主題。
　　與用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題相比，并不是完全相同，少了幾種。因?yàn)檫@是基于咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的，我們?cè)谠O(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，從有些已知途徑出發(fā)查找問(wèn)題是不具有實(shí)際意義的，如已知時(shí)間，據(jù)此很難再進(jìn)一步將咨詢(xún)深入下去。
　　2．2．3信息資源類(lèi)型　信息資源類(lèi)型分為6大類(lèi)31小類(lèi)，6大類(lèi)分別是：常見(jiàn)文獻(xiàn)類(lèi)型、特種文獻(xiàn)類(lèi)型、查考類(lèi)文獻(xiàn)、檢索類(lèi)文獻(xiàn)、網(wǎng)站資源和數(shù)據(jù)。
　　傳統(tǒng)的劃分是將信息源分成圖書(shū)、期刊等文獻(xiàn)類(lèi)型。這里的劃分依據(jù)主要是用戶(hù)使用習(xí)慣，同時(shí)將網(wǎng)絡(luò)信息資源如數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等都統(tǒng)一考慮進(jìn)去。許多資源之間并不是互相排斥的，而是相互交叉和可以相互鏈接的。如檢索類(lèi)文獻(xiàn)的題錄索引，在進(jìn)一步區(qū)分時(shí)可以直接轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫(kù)的下一級(jí)類(lèi)目題錄文摘型數(shù)據(jù)庫(kù)中。
　　2．2．4檢索技巧分類(lèi)　檢索技巧在咨詢(xún)專(zhuān)家回答咨詢(xún)的過(guò)程中是非常重要的，它往往依賴(lài)于特定的資源環(huán)境和專(zhuān)家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。在傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)模式中，它只是屬于咨詢(xún)專(zhuān)家單方面的事，在咨詢(xún)事務(wù)中與用戶(hù)無(wú)關(guān)，所以在研究人工的咨詢(xún)過(guò)程模型中都沒(méi)有得到反映。而事實(shí)上檢索技巧往往貫穿于檢索過(guò)程的始終，不少成果表明在不同資源環(huán)境下，提高檢索效率是存在共性的。
　　由于檢索技巧受資源環(huán)境影響非常大，檢索技巧按其應(yīng)用范圍劃分為6大類(lèi)：數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧、搜索引擎檢索技巧、電子圖書(shū)檢索技巧、館藏目錄檢索技巧、網(wǎng)站檢索技巧、站內(nèi)檢索技巧。
　　以上四大分支形成了本系統(tǒng)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的基本層次，從而決定了其主體結(jié)構(gòu)是一個(gè)樹(shù)型結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)明確了相應(yīng)的知識(shí)環(huán)境，并且有利于知識(shí)的獲取。
　　
　　3　啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)問(wèn)題的組織設(shè)計(jì)
　　
　　3．1 啟發(fā)式答疑系統(tǒng)咨詢(xún)問(wèn)題的組織設(shè)計(jì)舉例
　　本系統(tǒng)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的微觀結(jié)構(gòu)，這里不細(xì)述，詳見(jiàn)文獻(xiàn)。下面以“已知人物查人物”為例，列舉部分咨詢(xún)問(wèn)題的組織設(shè)計(jì)樣例：
　　?已知人物頁(yè)001。
　　請(qǐng)選擇你要查詢(xún)的與人物有關(guān)的方面：
　　人物
　　組織
　　地址
　　時(shí)間
　　數(shù)據(jù)
　　事件
　　具體出版物
　　圖表、照片
　　?已知人物查人物頁(yè)002。
　　一般情況下，如果已知的人物有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，可以先查詢(xún)?cè)擃?lèi)網(wǎng)站。搜索網(wǎng)站的方法你可以參見(jiàn)網(wǎng)站搜索技巧。
　　轉(zhuǎn)到網(wǎng)站搜索技巧
　　你的問(wèn)題解決了嗎?
　　是。
　　否。找不到有關(guān)該人物的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站。003
　　否。在該人物專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站中找不到所需要的信息。004
　　跳過(guò)這一頁(yè)，我想試試其它方法。006
　　?找不到印本圖書(shū)頁(yè)026。
　　如果你通過(guò)館藏目錄或聯(lián)合目錄檢索不到所需要的圖書(shū)，請(qǐng)確認(rèn)你的檢索方法是否正確，具體方法請(qǐng)參見(jiàn)印本圖書(shū)查詢(xún)技巧。
　　轉(zhuǎn)到印本圖書(shū)查詢(xún)技巧
　　請(qǐng)根據(jù)你的查詢(xún)情況加以選擇：
　　確認(rèn)檢索方法無(wú)誤。027
　　找到了所需要的信息。
　　否。修正檢索方法后，還是找不到印本圖書(shū)。027
　　否。修正檢索方法后，在印本圖書(shū)中還是找不到所需要的信息。027
　　?與咨詢(xún)館員聯(lián)系頁(yè)027。
　　以上途徑我都試過(guò)了，都沒(méi)有找到滿(mǎn)意的答案，我想與咨詢(xún)館員聯(lián)系，獲得幫助。
　　與咨詢(xún)館員聯(lián)系。
　　要查與已知人物有關(guān)的人物，按照系統(tǒng)的提示，依次提供的資源路徑是：人物專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站、搜索引擎、人物數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上人物傳記、電子版人物傳記、印本人物傳記、網(wǎng)上電子圖書(shū)、印本圖書(shū)、咨詢(xún)員。其中還涉及網(wǎng)站搜索技巧、搜索引擎搜索技巧、站內(nèi)搜索技巧、數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧、網(wǎng)絡(luò)搜索技巧、印本文獻(xiàn)查詢(xún)技巧、電子圖書(shū)使用技巧等。一共有27個(gè)頁(yè)面，很多頁(yè)面是通用的。
　　
　　3．2 自助式咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)組織設(shè)計(jì)原則
　　3．2．1 通用性原則 解決同一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)有不同的途徑，組織設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)時(shí)按照通常的情況，即通常情況下，用戶(hù)會(huì)先查找什么類(lèi)型的檢索工具，再查找什么類(lèi)型的檢索工具。如用戶(hù)的問(wèn)題是屬于查“具體出版物的名稱(chēng)”，通常情況下，對(duì)于這一類(lèi)查找，可以先查館藏目錄，再查聯(lián)合目錄，雖然有時(shí)解決問(wèn)題的最好辦法是通過(guò)搜索引擎。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)設(shè)計(jì)并不是絕對(duì)的、死板的，如果用戶(hù)問(wèn)題不是按照通常情況能解決，可以根據(jù)問(wèn)題需要，按照系統(tǒng)的提示，選擇“跳過(guò)該頁(yè)。”
　　3．2．2用戶(hù)習(xí)慣原則 在組織設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)時(shí)，盡量按照大多數(shù)用戶(hù)的使用習(xí)慣和思維習(xí)慣。因?yàn)橄到y(tǒng)總是要讓用戶(hù)使用的，所以無(wú)論是知識(shí)庫(kù)總體框架的設(shè)計(jì)、咨詢(xún)問(wèn)題的分類(lèi)，還是具體的提問(wèn)都要充分地從用戶(hù)使用習(xí)慣的角度去考慮。
　　3．2．3全面性原則 將用戶(hù)可能會(huì)碰到的問(wèn)題類(lèi)型盡可能全部羅列完全。在將用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，盡量地將用戶(hù)可能會(huì)遇到的問(wèn)題以及用戶(hù)可能會(huì)思考的方式都包含進(jìn)去。如有些用戶(hù)可能會(huì)想我已知什么，而有些用戶(hù)可能會(huì)從我想查什么出發(fā)，雖然最后到達(dá)的終點(diǎn)是一樣的。系統(tǒng)給用戶(hù)設(shè)置了多條路徑，無(wú)論用戶(hù)是從哪條路徑出發(fā)，最終都能解決問(wèn)題，差別只是在于路徑的長(zhǎng)短。
　　3．2．4網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先原則 在設(shè)計(jì)每一個(gè)具體知識(shí)塊時(shí)，總是盡量地將網(wǎng)絡(luò)資源放在最前面，如果網(wǎng)絡(luò)資源無(wú)法解決問(wèn)題，再選擇其他資源。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)上資源的可得性最好，使用起來(lái)最方便，也符合現(xiàn)代用戶(hù)信息資源檢索與利用習(xí)慣。
　　3．2．5人性化原則 啟發(fā)用戶(hù)的提問(wèn)設(shè)計(jì)時(shí)盡量地體現(xiàn)人性化原則，使用比較人性化的問(wèn)語(yǔ)，如在用戶(hù)按照系統(tǒng)的提示去查找問(wèn)題的答案后，系統(tǒng)會(huì)問(wèn)“你的問(wèn)題解決了嗎?”或者“你找到了你所需要的信息了嗎?”等，盡可能用口語(yǔ)化的語(yǔ)句，讓用戶(hù)仿佛置身于傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢(xún)中。
　　
　　4 自助式咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)性保障
　　
　　自助式咨詢(xún)知識(shí)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)發(fā)展與不斷完善的。由于其知識(shí)頁(yè)面并非獨(dú)立，所以其管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)也就不同于通常的圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。如何達(dá)到更新知識(shí)頁(yè)面而不會(huì)使原來(lái)的體系支離破碎?主要問(wèn)題是要避免產(chǎn)生“懸空頁(yè)”。解決的思路是：系統(tǒng)刪除一頁(yè)時(shí)，首先檢查該頁(yè)的頁(yè)鏈，并同時(shí)分析出因刪除該頁(yè)而產(chǎn)生的懸空頁(yè)，以便對(duì)這些懸空頁(yè)進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查，所有可能的懸空頁(yè)都可以被刪除，則可以進(jìn)行刪除該頁(yè)的操作。該操作不僅刪除該頁(yè)，也將同時(shí)把這些懸空頁(yè)全部刪除。如果經(jīng)檢查有的懸空頁(yè)不能被刪除，那么該頁(yè)也不能被刪除。頁(yè)鏈檢查的界面如圖2所示：
　　
　　頁(yè)鏈分析基于兩個(gè)事實(shí)：一是雖然知識(shí)庫(kù)的微觀結(jié)構(gòu)是網(wǎng)狀的，但宏觀結(jié)構(gòu)是樹(shù)形的，所以頁(yè)面鏈接是有方向的；二是知識(shí)庫(kù)的頁(yè)面數(shù)是有限的，不是無(wú)限的。所以頁(yè)鏈分析可以用遞歸算法實(shí)現(xiàn)，技術(shù)細(xì)節(jié)這里不贅述。
　　答疑知識(shí)刪除是答疑知識(shí)更新和答疑知識(shí)替換操作的基礎(chǔ)，這樣就保證了咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中不存在懸空頁(yè)。
　　
　　5　結(jié)語(yǔ)
　　
　　基于咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的無(wú)人值守的啟發(fā)式咨詢(xún)答疑系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外圖書(shū)情報(bào)界還很少有人涉足，我們開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)還只是雛形，沒(méi)有全部投入實(shí)際應(yīng)用，許多設(shè)計(jì)分類(lèi)都只是停留在理論層面，還需要在實(shí)踐中不斷地改進(jìn)。

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