培訓實施流程圖
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帶 格式 的
1.目的 通過一些服務手段，提高客戶與使用者對本公司產(chǎn)品的信心與滿意程度，并獲得市場與產(chǎn)品的動態(tài)信息。
2.范圍
適用于與售前、售后服務有關的部門與個人。
3.定義：
4.職責
4.1 技術部負責 4.1.1提供PHC管樁產(chǎn)品技術數(shù)據(jù)資料； 4.2 業(yè)務主管負責：
4.2.1
定期對客戶進行調(diào)查，必要時走訪客戶； 4.2.2 回復客戶的查詢， 解決客戶的投訴。
5.要求 5.1 客戶服務分二類：
5.1.1 提供對客戶有效聯(lián)系，回復客戶查詢及要求，提供與產(chǎn)品有關的資料； 5.1.2 定期對客戶進行調(diào)查，必要時走訪客戶； 5.2 客戶聯(lián)系：
5.2.1 業(yè)務主管有責任以有效方式回復客戶書信、傳真、電話、電子媒體通訊等形式的技術及有關產(chǎn)品信息咨詢。
每年底各部門提出需求 管理部匯總需求并提出年度培訓計劃 各部門依公布的年度培訓計劃實施培訓 備課及培訓通知 簽到、上課 評估培訓效果 記入個人履歷 培訓記錄存檔 帶 格式 的帶 格式 的帶 格式 的帶 格式 的
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帶 格式 的A.對客戶通訊以三個工作日內(nèi)回復為目標，如果資料及材料不可于三個工作日內(nèi)收集，可回復客戶預計完成日期； B.對于不能作決定回復的事件，須將事件向上級提出，直至問題負責人對事件作出決定； C.對客戶的回復盡可能以文件形式(書信、傳真、電子媒體通訊)傳達，以便追溯。若不可能及時以文件形式傳達，則事后按要求補做文件。
5.2.2 當客戶有要求時，各有關部門主管有責任參與客戶召開的會議，提供所屬部門應提供的資料,并認真履行互相議定事宜,具體要求如下：
A.準備會議資料及材料； B.參與及協(xié)助會議的進行； C.履行落實及跟蹤會議中對客戶的承諾。
5.3 售后服務
5.3.1 業(yè)務主管每年定期發(fā)出“客戶意見調(diào)查表”調(diào)查客戶對公司的意見；必要時，應走訪客戶，了解一些信息及開拓業(yè)務。
5.3.2 合同有要求時業(yè)務主管負責對售后服務情況進行檢查，以確定所提供的服務符合合同要求。
6.參考資料 6.1 糾正和預防措施程序(QP-85-01) 7.報告和記錄 7.1 客戶意見調(diào)查表(JS-QR8201-01)
帶 格式 的帶 格式 的帶 格式 的
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1.目的 建立公司文件和資料審核、分發(fā)及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。
2.范圍 適用于涉及文件(含資料)編寫、審核、批準、發(fā)放、回收及更新的部門主管及個人。
3.定義 3.1 質(zhì)量體系所產(chǎn)生的受控文件共3類：
3.1.1 《質(zhì)量手冊》； 3.1.2 程序文件； 3.1.3 工作文件，包括如下：
A.崗位職責； B.相關部門制訂的圖紙、工藝卡片、檢驗標準、操作規(guī)程和管理規(guī)定等。
3.2 外來文件：非本公司制訂的但用于本公司質(zhì)量體系的文件，如法律、法規(guī)、標準、國際公約、慣例和顧客提供的文件等。
4.職責 4.1 《質(zhì)量手冊》：
4.1.1 ISO推行小組負責編寫《質(zhì)量手冊》及其更新版本；
4.1.2 管理者代表負責審核《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容。
4.1.3 董事長批準《質(zhì)量手冊》。
4.1.4 辦公室負責：《質(zhì)量手冊》的分發(fā)、原稿的存檔及作廢版本處理。
注：質(zhì)量手冊的分發(fā)參照質(zhì)量手冊控制分發(fā)名單。
4.2 程序文件：
4.2.1 各部門主管負責編寫與本部門相關的程序文件及其更新版本； 4.2.3 管理者代表負責審核程序文件。
4.2.4 董事長負責批準程序文件。
4.2.5 辦公室負責：分發(fā)程序文件；原稿的存檔及處理作廢版本。
注：程序文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，程序文件涉及的班組依實際情況進行頒發(fā)控制。
4.3 工作文件：
4.3.1 相關部門主管負責組織編寫本部門的“工作文件”及更新版本； 4.3.2 公司管理者代表負責審核“的工作文件”內(nèi)容。
4.3.3 董事長負責批準工作文件； 4.3.4 辦公室負責工作文件及更新版本的分發(fā)和原稿的存檔及處理作廢版本。
注：工作文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，工作文件涉及的班組依實際情況進行頒發(fā)帶 格式 的
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帶 格式 的控制。
4.4 外來文件：
4.4.1 辦公室負責：控制、分發(fā)外來文件及更新版本和處理作廢版本；存檔外來文件。
4.4.2 各部門主管負責存檔本部門使用的外來文件。
5.要求 5.1 總則 受控文件的編寫、審核、批準、更改、發(fā)行、存檔、作廢等，按本程序職責說明執(zhí)行。
5.2 受控文件分發(fā)前準備：
5.2.1 文件的編號和批準：文件在經(jīng)相關部門或個人在編寫完成后進行如下處理：
A.編號：按照“ 5.12” 的要求進行編號。
B.批準：按照本程序“4.職責”的要求由相應的批準人在文件上簽章使文件生效； 5.2.2 受控文件的登記和標識：
A.文件批準后并登錄于“文件目錄”中；
B.交分發(fā)者的文件可以是原稿、復印件或傳真方式。
C.若以原稿或復印件交分發(fā)者，則在作為原稿/復印件的文件首頁背面蓋“受控”章以便識別。
D.若以傳真方式送分發(fā)者，分發(fā)者收到傳真后在首頁背面蓋“受控”章以便識別。
E.對于分發(fā)給使用部門的原稿或復印件，應由文件的分發(fā)部門在相應的文件的首頁正面加蓋紅色的“受控”章，以表明文件處于“受控”狀態(tài)。
F.對于非受控文件，如：用于教育培訓的文件等，應于首頁加蓋“非受控”章，以便識別。
5.3 受控文件分發(fā)：
5.3.1 分發(fā)前，文件的批準人確定文件分發(fā)范圍，填寫“文件分發(fā)名單”，文件分發(fā)名單確定的原則是：凡是與文件執(zhí)行內(nèi)容有關的部門均應得到相應文件的有效版本。
5.3.2 文件分發(fā)者按批準人確定的“文件分發(fā)名單”復印文件，并將文件分發(fā)給相應的部門或個人。
5.3.3 接受文件人在“文件分發(fā)記錄表”上簽章，作為文件接收的證據(jù)。
5.3.4 如果分發(fā)的文件是更新版本，分發(fā)者應按照原分發(fā)范圍（即原有的“文件分發(fā)名單”）要求文件的接收人出示失效文件，并蓋[作廢]章做作廢處理或當場銷毀，分發(fā)者在“文件分發(fā)記錄表”上簽章作已處理失效文件記錄，作廢文件的原稿需保留。
5.4 受控文件的更改：
5.4.1 《質(zhì)量手冊》、程序文件及工作文件需更改時，如涉及文件內(nèi)容的更改，由申請者填寫“文件更改申請”表，經(jīng)管理者代表審核后經(jīng)董事長批準，由辦公室按照5.3節(jié)的規(guī)定分發(fā)至相關單位部門和個人。如果只是錯字或字數(shù)的刪減等的更改，則可由管理者代表認可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改處簽章。
5.4.2 除非有特別指定，受控文件的更改應由管理者代表審核后經(jīng)董事長批準。
5.4.3 文件內(nèi)容做小的改動時，須抽換更改的那一頁次及版本頁(首頁)，其余頁次內(nèi)容
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帶 格式 的不作變更。
5.4.4 更改版本號整數(shù)位或更改頁碼時，整份文件換為新版。
5.4.5 文件版本更改準則 A.文件的首版，其起始版本號應為1.0。
B.凡是對文件中一般的非原則性差錯的更改，每更改一次應順次提升版本號小數(shù)點后面的一位數(shù)，如由1.0改為1.1由1.2改為1.3„等。
C.凡是文件更改中涉及系統(tǒng)的主要內(nèi)容或需要增、減頁次等，應更改版本號整數(shù)位，每更改一次順次提升整數(shù)位1.2改為2.0；2.4改為3.0等，每次更改后的新版本號的小數(shù)位應從X.0開始。
D.表格的版本、版次的更改與文件相同。
5.5 受控文件存檔 參照「質(zhì)量記錄控制程序‘JS-QP4202’」執(zhí)行。
5.6 受控文件控制：
5.6.1 受控文件統(tǒng)一由辦公室分發(fā)，其他部門未經(jīng)授權不得分發(fā)。
5.6.2 如確因?qū)嶋H需要增發(fā)文件，可以向文件批準者申請：
A.由批準人直接填寫在“文件分發(fā)名單”中，正式擁有受控文件。
B.要求一份復制版本，復制版本蓋[非受控]章，以不列入更新控制范圍。
5.7 《質(zhì)量手冊》和程序文件的制作內(nèi)容應包含如下幾個方面，工作文件可根據(jù)實際需要對以下內(nèi)容做適當?shù)倪x擇：
5.7.1 目的:為了順利執(zhí)行程序，先必須清晰地闡述編寫文件的出發(fā)點。
5.7.2 范圍:對文件有影響的組織、功能、條款、范圍進行描述。
5.7.3 定義:恰如其分地解釋程序中特定的詞、條款或符號。
5.7.4 職責:控制、權力和確保任務執(zhí)行的責任。
5.7.5 工作程序:通過特定的工作順序來完成特定的工作內(nèi)容。
5.7.6 參考資料:確定與程序有聯(lián)系的特定的文件、資料。
5.7.7 報告和記錄:列出與程序有關的所有表單或報告。
5.8 文件制作章節(jié)編號及規(guī)定: 5.8.1 章節(jié)編號規(guī)定如下: 1.目的 2.范圍 3.定義 4.職責 4.1
4.2
5.工作程序 5.1
5.2
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帶 格式 的5.2.2
A. B. C． a. b. 5.2.3
A． 5.3
6.參考資料 7.報告和記錄 5.8.2.章節(jié)編號以不超過四位數(shù)為原則，超過時以A,B,C...表示，再次以a,b,c,...表示。
5.8.3.程序文件參考依“5.8.1.”節(jié)的項目及順序編寫，若沒有參考資料或流程圖時， 則在該項目填入“略”即可。
5.9.要求:以本規(guī)范字體(宋體標小四號字)為標準參考字體。
5.10 文件編寫準則 5.10.1 《質(zhì)量手冊》
采用6位編碼，其規(guī)定如下：
□
□ - □
□
□
□
①
② - ③
④
⑤
⑥
A.① ②為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼；③ ④為《質(zhì)量手冊》的別碼；⑤ ⑥為《質(zhì)量手冊》的流水號代碼。
如：
JS - QM - 01
┬
┬
┬ │
│
└─流水號 │
└─《質(zhì)量手冊》 └─泉州市堅實水泥制品有限公司 5.10.2 程序文件
采用8位編碼,其規(guī)定如下：
□
□ - □
□
□
□ - □
□
�、�
② - ③
④
⑤
⑥ - ⑦
⑧
A.① ②為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”； B.③ ④為文件別代號，QP表示程序文件；
C.⑤對應ISO 9001：2000項目(4～8)以4～8表示。
a.4 質(zhì)量管理體系
b.5 管理職責
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c.6 資源管理
d.7 產(chǎn)品和/或服務實現(xiàn)的過程
e.8 測量、分析與改進
D. ⑥為每大項的分項代號，以1～9表示，如：
a.4 質(zhì)量管理體系
41 總要求 42 文件要求
b.5 管理職責
51 管理層承諾 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針
54 策劃
55 職責、權限和溝通
56 管理評審
c.6 資源管理
61 資源準備
62 人力資源
63 設施
64 工作環(huán)境
d.7 產(chǎn)品實現(xiàn)
71 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃
72 與客戶相關的過程
73 設計和開發(fā)
74 采購
75 生產(chǎn)和服務的運作
76 測量和監(jiān)控設備的控制
e.8 測量、分析與改進
81 策劃
82 測量和監(jiān)控
83 不合格的控制
84 資料分析
85 改進
E. ⑦ ⑧兩位為流水號，自01～99號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號，如：
JS - QP - 42 - 01
┬
┬
┬
┬
│
│
│
└─流水號
│
│
└─程序文件分項代號
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帶 格式 的
│
└─程序文件
└─泉州市堅實水泥制品有限公司
5.11 表格編號準則 采用10位編號方法，其規(guī)定如下
□
□ - □
□
□
□
□
□ - □
□
?
? -
?
?
?
?
?
? - ⑨
�、�
5.11.1 ?、?為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”； 5.11.2 ?、?為文件表單代號，QR表示表格/表單； 5.11.3 ? ? ? ?為對應程序文件的編號（詳見 5.10.2.D 和 5.10.2.E 的規(guī)定）
5.11.4 ⑨ ⑩“為表格的流水號,自01～99號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號，如：
JS - QR
4201 - 01
┬
┬
┬
┬
│
│
│
│
│
│
│
└─文件目錄表（流水號）
│
│
└─對應程序文件編號
│
└─代表表格
└─泉州市堅實水泥制品有限公司
泉州市堅實水泥制品有限公司文件目錄表( JS-QR4201-01) 5.11.6、外來表單（如國家、行業(yè)、質(zhì)檢站等統(tǒng)一制訂的表單）采用原編號。
5.12 工作文件的編號準則 5.12.1 采用7位編號，其規(guī)定如下：
-
-
?
?
?
?
?
?
�、�
5.12.2 ?
? 為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”。
5.12.3 ③ ④為文件代號，以WI表示工作文件；
5.12.4 ?
?
⑦ 對應工作文件的流水號；自001～999號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號， 如：
JS - WI - 001 ┬
┬
┬
│
│
└─工作文件流水號 │
└─工作文件代號
└─泉州市堅實水泥制品有限公司
泉州市堅實水泥制品有限公司工作文件(JS-WI-001) 5.12.7
外來文件延用原編號（如國家標準GB×××××、行業(yè)標準JC×××××等）；若需要，可用本公司文件編號準則進行。
6.參考資料 6.1 質(zhì)量記錄控制程序(JS-QP-42-02)
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帶 格式 的7.附件及表單 7.1 文件目錄(JS-QR4201-01) 7.2 文件分發(fā)記錄(JS-QR4201-02)
7.3 文件更改申請單(JS-QR4201-03) 7.4 文件分發(fā)名單(JS-QR4201-04)
附錄：文件分發(fā)名單控制表
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