幾乎每年春節(jié)過后，總有不少家庭要為找“保姆”的事兒犯愁。 　　不知不覺中，家政服務，這個一直以來很容易被人們忽視的行業(yè)，正在日益扮演起重要的角色，甚至是不可或缺的角色。這種重要性顯然已經(jīng)得到了國家層面的肯定。2010年9月，國務院出臺了促進家庭服務業(yè)發(fā)展的意見，這也標志著我國家政服務行業(yè)正在朝著規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化的道路發(fā)展。
　　然而愿景固然美好，現(xiàn)實卻依然尷尬。服務人員素質(zhì)較低、服務標準缺失、服務人員缺乏保障……家政服務存在這樣那樣的問題。那么，諸多亂象究竟源自何處，未來又能否解決呢？本刊就此采訪一些行業(yè)專家，探尋家政業(yè)亂象之源，尋求破解之道。
　　
　　培訓和監(jiān)管的缺失
　　近幾年總會有家政人員與雇主發(fā)生糾紛的現(xiàn)象。而引發(fā)糾紛的也往往以雇主對于家政人員的服務質(zhì)量不滿為主。中國家政服務業(yè)協(xié)會名譽會長張建紀認為，這主要是由于培訓不足以及缺乏監(jiān)管造成的。
　　家政業(yè)從業(yè)者究竟是哪些人呢？目前主要還是以我國廣大農(nóng)村地區(qū)的勞動婦女為主。年齡在40至50歲中間的居多，預計占到七成。北京市家政協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，北京市保姆中，初中以下學歷的占到92%。清潔、做飯等普通服務一般不會有問題，但是相對高層次一些就有欠缺。
　　近些年，人們對家政服務的需求越來越多樣化，高層次化，家政人員與服務需求之間的矛盾就越來越突出。比如，做飯，可能需要蒸煮煎烤等多種做法；照顧老人，不僅是衣食住行上的照顧，更需要注重與老人的心理溝通，以及掌握一些基本的醫(yī)學護理知識；做月嫂，要求也很高，營養(yǎng)搭配、安全事項等都很具體。
　　如果家政人員能在上崗之初就接受相關的專業(yè)技能培訓，情況或?qū)⒂休^大不同。但目前我國家政服務業(yè)培訓缺口較大。一般家政機構都采取崗前突擊式的培訓方式，時間太短而且內(nèi)容粗糙，有些家政機構甚至根本不培訓就讓家政人員上崗。一些技校也開辦家政培訓班，但是課程設置有限，不可能滿足龐大的市場需求。而不管是家政從業(yè)者還是家政公司都很少愿意花錢去上培訓班。此外，國家也有一些免費的培訓學校，但是數(shù)量少而且規(guī)模較小，課程設置與實踐有所脫節(jié)。
　　在培訓缺失的同時，由于缺乏監(jiān)管，不少家政人員、家政公司甚至虛報從業(yè)經(jīng)驗、偽造資格證書，以此謀求高級別的從業(yè)機會和待遇�，F(xiàn)在不少家政中介根本就不核實家政人員的個人信息，家政人員虛報從業(yè)經(jīng)驗和資質(zhì)也往往輕易就能成功。即使沒經(jīng)驗、沒資格，掏點錢辦個資格證就能瞞天過海。
　　
　　家政中介與員工制
　　在家政人員與雇主之間，存在著一些并不正規(guī)的家政公司，更多的只是所謂的“家政中介”。租個房子、布置上桌椅電話，再安排幾個人，就能辦一個中介公司。中國家庭服務業(yè)協(xié)會提供的數(shù)字顯示，北京市有2977家家政公司，但是注冊資金過10萬的不足10家。
　　這些家政中介主要以收取中介費運作，對于家政人員和雇主幾乎不承擔多少責任。一些黑中介收了費、辦了卡卻不提供服務保障甚至卷包跑人的現(xiàn)象也并不少見，春節(jié)過后，濟南市頂呱呱家政公司就人去樓空，十幾位家政人員的工資、眾多雇主辦理服務卡的費用，能不能要回來成了問題。
　　家政中介的形式給家政人員帶來的風險更大。“家政人員就是四不管，城市不管、農(nóng)村不管、公司不管、雇主也不管�！敝袊�家庭服務業(yè)協(xié)會名譽會長張建紀坦言。目前，全國有1000多萬家政從業(yè)人員還沒有勞動合同也沒有社會保險。這些家政人員大多來自農(nóng)村，生活保障并不多，在城市中生活，生病以外或者與雇主發(fā)生糾紛等，都沒有相應保障。指望家政中介肯定不現(xiàn)實。在這種模式下，勞動關系由雇主和家政人員產(chǎn)生，而雇主在勞動法中并不被認定為“用工單位”，因此也沒有理由家政人員提供保障。
　　與中介形式相比，公司員工制就成了很多業(yè)內(nèi)人看好的方向。即，與家政公司與家政人員簽訂合同，提供社保，以發(fā)放工資的形式運作。這其實是目前最為普遍的公司形態(tài)，但是在家政業(yè)推行起來卻舉步維艱。公司的啟動資金，家政人員的社保費用，管理團隊的運營成本，這些都意味著較高的門檻。
　　家政中介公司的運作模式是收取中介費，平均每月能在一個家政服務員身上獲得的利潤約80至100元。實行員工制的話，公司就要給家政服務員辦理醫(yī)療、養(yǎng)老、工傷等各項社會保險，算下來這筆保險費大約為每人每月500元。對于目前絕大多數(shù)注冊資金不足10萬的家政中介來說，這顯然難以實現(xiàn)。北京市約有40萬家政服務員，按每人每年5000元社保費來計算，就需要支出20億元，這個數(shù)字顯然也是巨大的。
　　到底需要什么標準
　　很難想象，家政服務行業(yè)這個看似不起眼的行業(yè)，實際上涉及20多個種類、200多個服務項目。紛繁與瑣碎的需求造就了這個行業(yè)不同于其他行業(yè)的復雜性。于是行業(yè)標準就成了令人頭疼的大問題。
　　中國家庭服務業(yè)協(xié)會作為全國家政行業(yè)的“龍頭老大”曾制定過一個標準，但僅僅是做了框架式的規(guī)定和描述，且這個標準只是行業(yè)協(xié)會性質(zhì)的，并不帶有國家政策性質(zhì)。北京市家政服務協(xié)會2010年12月也頒布了一個《家政服務員入戶工作規(guī)范》，但同樣存在法律效力的問題。
　　國內(nèi)不少城市也在探索制定相關規(guī)定。2004年，寧波市推出《家政從業(yè)人員資格等級標準》《家政企業(yè)等級評定標準》草案并開始試運行，在全國率先針對家政服務推出標準制度。該標準對于家政人員的服務項目、級別評定、待遇分類等都做了較為具體的規(guī)定。該標準已經(jīng)由國家標準委確定為全國家政行業(yè)標準化試點，進行推廣。
　　不少家政公司在以公司形式探索標準制定。北京家傭坊家政服務公司在這方面就做了嘗試，它也是為數(shù)不多的員工制家政公司之一。該公司安排專人制定業(yè)務標準，涉及保潔、早教、做飯、養(yǎng)老等多個領域，但是耗費人力效果卻并不明顯。因為即使其制定出來也只是公司行為，并不具有法律保障。
　　標準問題最根本的麻煩在于家政服務需求的多樣性和特殊性。以按摩為例，其手法、時間可能都有不同標準。不同的雇主，生活習慣、性格喜好、家庭條件等不同，對于標準的認識和接受程度自然也不同。這就給制定標準帶來了很大麻煩，中國家庭服務業(yè)協(xié)會名譽會長張建紀介紹，這需要更加細致具體地進行分類，并不是一兩天能完成的。
　　
　　就業(yè)背景下的家政業(yè)
　　我國家政服務業(yè)自上世紀90年代興起，發(fā)展時間并不長。而如果從2010年國務院家政服務業(yè)新政算起，其邁向產(chǎn)業(yè)化的路子就更短。
　　最初的家政服務起源于一批下崗女工的創(chuàng)業(yè)，而如今國家對于家政業(yè)的關注也有著類似背景。2008年金融危機之后，勞動密集型產(chǎn)業(yè)受到較大沖擊，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)。解決這些農(nóng)民工的就業(yè)問題成為難題，家政業(yè)也于此時進入了高層視野。此前國家雖然也進行扶持，但并沒有上升到產(chǎn)業(yè)高度。中國發(fā)展研究基金會副秘書長湯敏就認為其市場潛力巨大，能解決800萬至1000萬人的就業(yè)問題。
　　于是，2010年國務院出臺《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》，提出我國到2015年，完善家庭服務業(yè)政策體系和監(jiān)管措施，形成多層次、多形式服務市場和經(jīng)營機構，供需求本平衡；從業(yè)人員數(shù)量顯著增加，職業(yè)技能水平不斷提高；勞動權益得到維護；到2020年，能夠基本滿足家庭的服務需求。這一《意見》的出臺也讓許多業(yè)內(nèi)人士大呼家政業(yè)的“春天來了”。
　　中國家庭服務業(yè)協(xié)會名譽會長張建紀分析，至少在財政上，國家的投入會很大，商務部、財政部已經(jīng)在全國35個試點城市下?lián)芰朔龀仲Y金，最高達到了2000萬元，扶持優(yōu)秀家政企業(yè)發(fā)展。不過在他看來，最重要的還是要完善法規(guī)和標準。家政服務人員的權益必須得到保障，國家應該制定出一個通行標準，然后由地方根據(jù)實際情況制定細則，最終由企業(yè)落實為行業(yè)標準。
　　盡管推行難度較大，但是員工制依然是家政業(yè)發(fā)展的趨勢，在國家資金的支持下，相對優(yōu)秀的家政企業(yè)有望脫穎而出，而一些差一些的企業(yè)則可能面臨淘汰的命運。加大人員培訓，規(guī)范持證上崗，這些也都是亟需做的工作。張建紀認為，以政策作為契機，家政業(yè)的轉(zhuǎn)型勢在必行。

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