端午節(jié)下午，首都機(jī)場國航VIP休息室。據(jù)說什么地方響了幾個(gè)破雷，又把航班搞亂了。我走進(jìn)休息室的時(shí)候，里面已經(jīng)坐滿了人。繞了大半圈，才找到一個(gè)空位。坐在我對面的那位老兄，看起來是香港人，正在用笨拙的普通話跟服務(wù)員講礦泉水的事。服務(wù)員滿臉狐疑，過去拿了兩瓶礦泉水遞給他，轉(zhuǎn)身走了。這位仁兄好像是啞巴吃黃連一樣，想說又說不明白，只好搖頭作罷。
　　反正也是閑著，我就想問問，是不是咱北京的礦泉水有啥問題。我正要開口，一家三口大包小包地走了過來。在我們座位的一側(cè)，是4個(gè)睡眠室，供國際中轉(zhuǎn)旅客休息。那位女士見到睡眠室就像抓到了救命稻草，顧不上跟先生和孩子打招呼，一頭扎進(jìn)2號睡眠室。留在外邊的先生和孩子倒是挺興奮，他們剛從芝加哥飛過來。很容易想像，那位女士一定以光速回到了芝加哥的凌晨。
　　可惜好景不長，不到10分鐘，一位修理工拎著工具箱走過來�？吹�2號睡眠室門口掛著“請勿打擾”的牌子，他徘徊了一陣，然后走過去把保安叫了過來。保安沒怎么猶豫，當(dāng)當(dāng)當(dāng)敲門。半分鐘之后，那位睡眼朦朧的女士披著一件外套打開了門。保安說，不好意思，我們是來修門的。女士說，什么好不好意思的，修門不能等沒人的時(shí)候再來?咣當(dāng)，門關(guān)上了。
　　我和對面的仁兄都笑了。他說，他每個(gè)月來一次北京，每次來首都機(jī)場，都能收集一籮筐的素材，現(xiàn)在可以寫一本書了。我說，我每個(gè)月都來十次八次的，已經(jīng)熟視無睹，非常想聽聽他有哪些特別的感受。
　　他說，剛才的保安和修理工就是兩個(gè)天才的演員。修理工是根據(jù)派工單來修門的，他不能就這樣空手回去。他需要找一個(gè)“人證”，為自己擔(dān)當(dāng)責(zé)任。而對于保安，最大的快樂莫過于展示一下手中的權(quán)力。在飛機(jī)場，不能有安全死角；保安有特權(quán)，可以隨時(shí)檢查任何一個(gè)空間，睡覺的旅客當(dāng)然也不例外。他們兩個(gè)，一個(gè)想推卸責(zé)任，一個(gè)想展示權(quán)力，惟獨(dú)沒人關(guān)照旅客的利益。
　　在保安以及修理工的工作手冊上，肯定不會出現(xiàn)“旅客休息，修門暫�！边@樣的條令。問題不在制度的不完善，問題出在這兩個(gè)“木頭”上。
　　聽到“木頭”這樣的字眼，我有點(diǎn)意外。他繼續(xù)說，他們的心一定非常粗糙，粗糙到無法感知客戶的苦與痛。今天，當(dāng)客戶越來越細(xì)分，當(dāng)客戶越來越難以取悅的時(shí)候，你需要敏銳的纖纖玉手去感知客戶的溫度，但是，這兩個(gè)“木頭”卻帶著棉手套為客戶把脈。
　　保安與修理工考慮不周，這沒錯(cuò)，可是不至于像老兄說的那么“木頭”吧。那么，剛才的礦泉水又是咋回事?我問他。
　　他說，他原本是不喝瓶裝水的，因?yàn)橹圃煲粋�(gè)塑料水瓶需要消耗地球的資源，回收和消化這個(gè)水瓶需要更多的資源。如果可以用茶杯，為什么要無謂地耗費(fèi)資源呢?他剛進(jìn)來的時(shí)候，就是想和服務(wù)員說這個(gè)事，可是服務(wù)員沒耐心聽完，就隨手又遞給他幾瓶水了事。
　　我問他，你覺得剛才的服務(wù)員“內(nèi)心也很粗糙”?
　　他說，對的。她們每天在浪費(fèi)地球的資源，卻毫無感知。她們感覺北京氣候很干燥、空氣很污濁、沙塵暴很厲害，她們可以怨天尤人，卻沒想過自己“做了多少惡”。她們已經(jīng)很麻木，麻木到聽不見大地母親的呻吟，她們的內(nèi)心與兩個(gè)“木頭”一樣粗糙。
　　我被他的這一席話震撼了，但為了顯示自己不笨，我故意將了他一軍。
　　你用木頭、麻木這樣的詞語形容服務(wù)員、保安和修理工，是否你的內(nèi)心也很粗糙?
　　我注意到一瞬間有一絲愧疚從他臉上飄過，不過，他并沒有收住自己的話頭。
　　他繼續(xù)地“教訓(xùn)”我。中國人現(xiàn)在是富裕了，但是心腸卻變得像石頭一樣堅(jiān)硬，既不關(guān)心兄弟同胞，更不關(guān)注地球這個(gè)家園。一旦內(nèi)心變得粗糙，你就不再能感知環(huán)境的變化，你就會落伍被淘汰。祖宗早有遺訓(xùn)：敬天愛人(這4個(gè)字我很熟，稻盛和夫?yàn)閯e人簽字總是這4個(gè)字，這香港人懂的還不少)，這個(gè)世界才會允許他長存。
　　這道理我懂，可是如果人人都像你這樣，這個(gè)世界豈不是太多愁善感了?
　　他反駁我，這不叫多愁善感，這是敏銳。當(dāng)人心越來越粗糙的時(shí)候，這個(gè)社會就越來越渴望溫柔和溫暖，而一顆柔軟的心能為你提供無與倫比的覺察力。
　　他看我實(shí)在是不可救藥的樣子，就不想再費(fèi)口舌，順手從包中拿出了電腦。我想，在香港同胞面前咱不能讓北京人顯得太“粗糙”，于是，我主動(dòng)遞給他一張名片。接過他的名片。我感覺自己更“粗糙”了。
　　他的名片上印著某某知名大公司副“首席體驗(yàn)官cexO”，這是我第一次見到這樣的稱謂。我似懂非懂。
　　他說，他的職責(zé)是體驗(yàn)客戶的情感與溫度。為了獲得百倍的覺察力，他的心需要比別人柔軟一百倍。他們的公司很少做市場調(diào)查，因?yàn)橐环荽植诘恼{(diào)查不可能有任何覺察力；他們會花時(shí)間細(xì)心品味客戶的使用和消費(fèi)習(xí)慣，以便感知客戶自己都無法察覺的細(xì)微變化。
　　順手，他指給我看雜志上的一個(gè)緊急呼叫裝置廣告。這是與書本一樣大小的指示牌，上方是指示燈，中間是可以向左移動(dòng)的透明塑料窗以及里面的按鈕，下面是麥克風(fēng)窗口。旁邊的使用指南這樣寫著：緊急情況時(shí)，向左移動(dòng)塑料窗，按動(dòng)按鈕，上方的指示燈變綠時(shí)，即可對著下方的麥克風(fēng)講話。
　　這是一個(gè)忽左忽右忽上忽下的指示，在緊急狀況下，使用者會亂按亂賊亂叫。他說，這個(gè)裝置的設(shè)計(jì)者一定方向感很混亂，才會讓使用者手忙腳亂。
　　其實(shí)，可以這樣設(shè)計(jì)：將塑料窗及按鈕放置在最上面(同時(shí)讓塑料窗由上向下滑動(dòng))，中間是指示燈，再往下是麥克風(fēng)。
　　于是，使用指南就可以這樣寫：緊急情況時(shí)，向下移動(dòng)塑料窗，按動(dòng)按鈕，下方的指示燈亮?xí)r，即可對著最下方的麥克風(fēng)講話。這是一個(gè)從上到下的自然過程。
　　無語……

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